Il est difficile de trouver des exemples de pire prise de décision et de traitement client que United Airlines ayant un passager traîné à partir d’un avion surchargé. Mais le mauvais traitement de Geoff Fearns par United, y compris une menace pour le mettre en menottes, se rapproche.
Fearns, 59 ans, est président de TriPacific Capital Advisors, une société d’investissement Irvine qui gère plus d’un demi-milliard de dollars de fonds immobiliers pour le compte de fonds de pension publics. Il a dû se rendre à Hawaï la semaine dernière pour une conférence d’affaires.
Fearns devait retourner tôt, il a payé environ 1 000 $ pour un billet complet de première classe à Los Angeles. Il a abordé l’avion à l’aéroport de Lihue sur l’île de Kauai, a pris son assiette et a dégusté un verre de jus d’orange en attendant le décollage.
Ensuite, comme le dit Fearns, un employé de l’ONU s’est précipité sur l’avion et l’a informé qu’il devait sortir de l’avion.
« J’ai demandé pourquoi, » m’a-t-il dit. « Ils ont dit que le vol était excessif ».
Fearns, comme le médecin au centre de cette vidéo virale du dimanche soir, a tenu son pied. Il était déjà dans l’avion, déjà assis. Il ne devrait pas avoir à débarquer.
« C’est à ce moment-là qu’ils m’ont dit qu’ils avaient besoin du siège pour quelqu’un de plus important qui est venu à la dernière minute », a déclaré Fearns. « Ils ont dit qu’ils avaient une liste de priorité et cette autre personne était plus élevée sur ma liste que moi ».
Apparemment, United avait des problèmes mécaniques avec l’avion prévu pour faire le vol. Ainsi, le transporteur a échangé cet avion avec un peu plus petit avec moins de sièges de première classe.
Soudainement, il avait plus de passagers de première classe qu’il ne savait quoi faire. Donc, il a tourné vers son manuel «Comment se visser sur les clients» et a déterminé que celui qui se trouvait plus haut – plus de miles volé, vraisemblablement – prend le siège et l’autre passager de première classe, même s’il est également membre du voleur fréquent Programme, obtient le démarrage.
« Je comprends que vous pourriez rencontrer des gens parce qu’un vol est plein », a déclaré M. Fearns. « Mais ils n’ont rien dit à la porte. J’étais déjà dans le siège. Et maintenant ils me disaient que je n’avais pas le choix. Ils ont dit qu’ils m’ont mis les poignets s’ils devaient. »
Vous ne pourriez pas le faire si vous avez essayé.
Il ne devrait pas faire de différence lorsqu’un passager est assis ou combien il a payé pour son billet. Mais vous devez admirer le chutzpah simple de United mettant le bras sur un voyageur de première classe et de première classe. S’il y a quelqu’un dont vous souhaitez sauvegarder et cultiver l’entreprise, c’est cette personne.
Alors, comment United pourrait-il aggraver les choses? Ne pas s’inquiéter. C’est la compagnie aérienne qui sait comment ajouter de l’injure à la blessure.
Un employé de United, répondant à la plainte de Fearns selon laquelle il ne devait pas manquer le vol, compromis en le dégradant en classe économique et en le plaçant dans le siège du milieu entre un couple marié qui était au milieu d’une lutte méchante et a refusé de Être assis à côté l’un de l’autre.
« Ils ont défendu tout le chemin du retour », a rappelé Fearns. « Près de six heures. C’était très amusant. »
De retour dans le sud de la Californie, il a consulté son avocat et a ensuite écrit au directeur général d’United, Oscar Munoz, qui a félicité les travailleurs des compagnies aériennes après l’incident de traction des passagers « pour continuer à aller au-delà et au-delà pour nous assurer que nous volons à droite ».
Fearns a demandé un remboursement complet pour son vol de Kauai et a demandé à United de faire un don de 25 000 $ à l’organisme de bienfaisance de son choix. Voilà comment les riches le font.
Il a reçu un courriel de retour d’un « spécialiste en soins aux entreprises », « s’excusant que Fearns avait apparemment une expérience désagréable. Mais, non, oubliez un remboursement.
En ce qui concerne ce don de charité, qu’est-ce que vous plaisantez? Un non dur sur ça.
Au lieu de cela, le représentant du service a proposé de rembourser à Fearns la différence entre son billet de première classe et un ticket économique – environ une semaine plus tard, comme si ce n’était pas la première chose qu’ils devraient faire dans une situation comme celle-ci et pour lui donner un Crédit de 500 $ pour un prochain voyage sur la compagnie aérienne.
« Malgré l’expérience négative, nous espérons avoir votre soutien continu », a déclaré le représentant. «Votre entreprise est particulièrement importante pour nous et nous ferons tout notre possible pour que vos contacts futurs avec United soient satisfaisants à tous égards».
Je me suis rendue à United et j’ai demandé si quelqu’un se souciait de commenter l’aventure de Fearns en cas de catastrophe d’entreprise. Personne ne m’a revu.
Julia Underwood, professeur d’affaires à l’Université Azusa Pacifique, a déclaré que les actions de United dans l’épisode traîné dans le avion et avec Fearns reflètent une mentalité à cœur froid totalement dépourvue de compassion pour les clients.
« Ils sont tellement enfermés dans leur politique, il n’y a pas de place pour l’empathie », at-elle dit.
En conséquence, Underwood a déclaré, des situations qui devraient être gérables hors de contrôle et entraîner des catastrophes PR inutilement inutiles.
«Ce que United et toutes les entreprises ont besoin de faire, c’est de former et d’habiliter les travailleurs à faire face à des problèmes spécifiques au fur et à mesure qu’ils surviennent», a-t-elle déclaré. « Ne respectez pas tout ce qui est écrit dans vos politiques ».
Je ne pourrais pas être plus d’accord. United est confronté à des problèmes cette semaine parce que ses travailleurs sont clairement hors de leur profondeur dans la manipulation des événements hors du commun. Il faut penser que quelqu’un de l’équipage de conduite aurait pu se redresser, s’il lui a été confié et autorisé par le transporteur.
Fearns a déclaré trois membres différents de l’équipage sur son retour en classe économique en classe économique à L.A. s’est excusé pour savoir comment il a été traité à Hawaï. Mais ils ont dit qu’ils ne pouvaient rien faire.
Il envisage maintenant un procès contre United – et il a certainement les ressources nécessaires pour faire pression sur son cas.
Je lui ai demandé s’il allait voler aux Etats-Unis.
Fearns ne pouvait que rire. « Est-ce que vous plaisantez? »
La Source: http://lat.ms/2p2VdlP
